Rotatividade de clientes

Saiba como resolver a rotatividade de clientes

Você oferece os melhores produtos no seu mercado, tem uma boa localização e considera que tem preços competitivos. Mas será que isso está sendo o bastante para garantir a fidelização dos seus compradores? Muito provavelmente não, e é quase certo que você esteja sofrendo com a rotatividade de clientes.

Qualidade e preço bom são suficientes para garantir as vendas e fechar as suas contas, mas não dão conta de transformar compradores ocasionais em clientes fiéis. Além de poder encontrar estes atributos em outros estabelecimentos, o consumidor hoje tem mais poder do que nunca: ele é muito bem informado, sabe dos seus direitos, é bombardeado com ofertas de compra em múltiplos canais (TV, celular, computador…).    

Se não houver um investimento em estratégias fortemente direcionadas para a fidelização de clientes, que diferenciem o seu negócio dos demais, a ponto de as pessoas verem mais vantagens ao comprar de você e não dos outros, você vai sempre ter problemas de rotatividade e isso pode custar muito caro.

Resolva a rotatividade de clientes já!

A rotatividade de clientes não significa apenas que os consumidores estão alternando o seu estabelecimento com outros. É muito pior que isso. Significa que você está deixando de faturar mais.

Já é sabido no mundo dos negócios que manter um cliente fiel é até cinco vezes mais barato que conquistar um novo. Além disso, clientes fiéis são os que mais consomem de você. Em alguns casos, eles podem ser responsáveis por até 65% das vendas totais de uma empresa.

Ou seja, se você quer elevar o seu negócio a outro nível, tornando-o mais estável e rentável, eliminar a rotatividade de clientes deve ser uma ação prioritária. Comece imediatamente com as sugestões a seguir e melhore os seus resultados.

Invista na experiência de compra

Você já deve ter ouvido falar neste termo, experiência de compra (ou customer experience, do original em inglês). A princípio, pode parecer um daqueles termos da moda que vêm e vão. Mas não subestime o poder que ele na hora de combater a rotatividade de clientes.

Antes de tudo, vamos entender o que a expressão significa. Na explicação do Sebrae, a experiência de compra é a combinação de todas as percepções que o consumidor tem ao interagir com a sua loja. Essas percepções vêm do ambiente da loja (visual e olfativo), a abordagem dos funcionários, o acesso aos produtos, a transação comercial em si e o pós-venda.

Tudo isso vai definir se o consumidor vai criar simpatia ou não pelo seu estabelecimento, se o seu supermercado vai ficar marcado positiva ou negativamente na memória da pessoa. Ao fim, mesmo que num nível inconsciente, é o resultado desse processo que vai fazer o cliente voltar ou não a comprar com você.

Portanto, pense cuidadosamente em maneiras de tornar a presença do cliente no seu estabelecimento o mais agradável possível. Cuide da decoração, ofereça agilidade, crie um ambiente leve, que tenha identidade e seja convidativo – pense em lojas que costumam ter música de fundo ou um cheiro característico e como isso deixa as pessoas mais relaxadas na hora da compra.

Em resumo, coloque o cliente no centro das preocupações e organize o seu estabelecimento em função disso.

Melhore o atendimento

Sem sombra de dúvidas, o antedimento faz parte da experiência de compra mencionada acima. Mas ele é tão importante no desafio de eliminar a rotatividade de clientes que merece um tópico dedicado. Melhorar o atendimento tendo em vista a fidelização tem uma dimensão prática e uma dimensão humana.

Da perspectiva prática, é importante que toda a estrutura da sua loja funcione para que haja agilidade e praticidade. Isso implica ter vendedores suficientes para atender a todos e resolver pequenos problemas ou dúvidas, caixas ágeis para que as filas sejam mínimas e procedimentos sem burocracias – quando há necessidade de troca ou devolução de produtos, por exemplo.

Na dimensão humana, você deve cuidar para que sua equipe de funcionários seja treinada para entender bem o cliente, tenha sensibilidade, delicadeza. A preocupação deve ser em atender as necessidades do cliente e não em empurrar compras na base da insistência.

Para que isso funcione na prática, é necessário não só o treinamento em si, mas também que os seus colaboradores sejam valorizados e sintam-se motivados. Dese modo, o bom tratamento deles se refletirá em um bom tratamento aos clientes.

Tenha um programa de fidelização

Se o propósito é fidelizar, nada mais lógico do que oferecer um programa de fidelização, não é mesmo? Esta é a estratégia mais bem estruturada para incentivar que as pessoas continuem comprando de você, evitando a rotatividade de clientes.

Em sua essência, um programa de fidelização recompensa os clientes por comprarem sempre de você. Isso pode ser implementado de diferentes maneiras. Os sistemas de acúmulos de pontos, em que as compras são convertidas em pontos que valem produtos ou benefícios, são bem comuns. Há também as famosas cartelas, que recompensam o cliente com descontos ou brindes após um determinado número de transações.

A maneira como você vai aplicar no seu mercado vai depender de estratégias, perfis de público, etc, e tudo deve ser analisado cuidadosamente. O importante é fazer o cliente sentir-se especial e convencido de que é mais vantajoso continuar sempre comprando no seu estabelecimento.

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